Phân biệt issue/risk/inconvenience, expected vs preventable error, root cause, probability & impact.
Cả hai hướng — Account thiên operations issue, Social thiên content & performance issue.
Một escalation theo cấu trúc S→I→C→O→R→Support kèm đề xuất.
Level 2 → thể hiện Level 3 ở case thông thường.
Không phải mọi trục trặc đều là “vấn đề lớn”. Bước đầu của xử lý là phân loại đúng và tìm nguyên nhân gốc, thay vì phản ứng theo cảm xúc.
Cũng cần phân biệt expected error (rủi ro tất yếu: creator drop, client đổi ý — cần buffer/backup) và preventable error (lỗi tránh được: không đọc brief, không báo risk).
Creator drop: S: creator A rút · I: trễ posting 1 ngày · C: nhận job chồng lịch · O: creator B / dời / giảm 1 deliverable · R: creator B (cost tương đương) · Support: confirm trước 15:00.
Rate vượt ngân sách: nêu chênh lệch cụ thể, 2 phương án (giảm scope / đổi creator), đề xuất, xin duyệt — không tự hứa thêm tiền.
Brand feedback mâu thuẫn giữa 2 vòng: tổng hợp mâu thuẫn, hỏi lại để chốt, không tự đoán.
- Báo vấn đề không kèm đề xuất
- Biến lỗi thành drama cá nhân
- Giấu tới khi không cứu được
- Phân loại issue/risk trước
- Đưa 2–3 option + đề xuất
- Nêu deadline quyết định
Chỉ báo “có vấn đề”, đẩy toàn bộ việc nghĩ sang manager.
Nhầm inconvenience thành khủng hoảng (hoặc ngược lại).
Lặp lại một preventable error sau khi đã được feedback.
- Lấy 2 case (creator drop + một case tự chọn). Viết escalation đầy đủ S→I→C→O→R→Support.
- Phân loại mỗi case là expected hay preventable error.
- Nộp: 2 escalation + phân loại nguyên nhân.
Đánh giá bằng output thật: